Правила общения по телефону и не только

pravila-obsheniya-po-telefonu

Что мы делаем каждый день? Только не говорите — едим, спим, чистим зубы, ходим в туалет и т.п. Это все не то. Конечно же общаемся с себе подобными! Дома, на работе, на тренировке, в магазине, по телефону. Я даже думаю, что это одно из чудес света, о котором забывают и, несомненно это дар, понимать других людей.

Поэтому никто не будет спорить, что от того, насколько твои навыки общения сильны зависит и успех в делах, и качество жизни (счастье, если хотите). Об этом сегодня и поговорим, а если точнее, то о правилах общения, которые собрал Евгений Жигилий в своей книге «Мастер звонка», кстати всем советую книгу, очень понравилась.

Ну что приступим? К вашему вниманию 15 правил общения с ориентацией на разговор по телефону.

  1. Правило приветствия
  2. Правило присоединения
  3. Правило перехвата
  4. Правило имени
  5. Правило паузы
  6. Правило обхода цены
  7. Правило скидки
  8. Правило наличия
  9. Правило «Если не секрет»
  10. Правило ожидания
  11. Правило уточнения
  12. Правило активного слушания
  13. Правило дальнейших шагов и причины
  14. Правило альтернативы
  15. Какой вопрос — такой ответ

1. Правило приветствия

 Всегда приветствуй максимально позитивно  и по стандарту компании.

Состав приветствия

  • Компания
  • Отдел или должность, или все вместе
  • Имя и фамилия
  • Приветствие

Как лучше произносить

  • Улыбаясь.
  • Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
  • С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

2. Правило присоединения

Сначала присоединяйся, а потом отвечай. Например, «Вы обратились по адресу!»

  • позитивная реакция на слова человека
  • ваш положительный ответ

3. Правило перехвата

Завершай свои слова вопросом и слушай ответ!

Алгоритм

  1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам.
  2. Присоединение или ответ на слова клиента.
  3. Связующий мост.
  4. Вопрос (желательно альтернативный – или/или).

4. Правило имени

Назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.

  1. Приветствие по стандарту вашей компании.
  2. Присоединение.
  3. Перехват инициативы: 2–3 вопроса-ответа.
  4. Знакомство.

5. Правило паузы

  • Задал вопрос – держи паузу и слушай.
  • Не хочешь лишних вопросов – не делай лишних пауз.

6. Правило обхода цены

Никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону!

Наша задача – ответить на вопрос о цене, не акцентируя внимание на сумме, чтобы у нас появилась возможность поговорить о ценностях, обсудить выгоды приобретения у нас!

7. Правило скидки

Никогда сам не поднимай вопрос о скидках! А если спросили – делай обход!

Ответ + вопрос = перехват!

8. Правило наличия

На вопрос «о наличии» – сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!

9. Правило «Если не секрет»

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет».

10. Правило ожидания

  1. Оставляйте человека на линии не более чем на 30 секунд.
  2. Если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить.
  3. Всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии.
  4. Всегда благодарите собеседника фразой «Спасибо за ожидание».

11. Правило уточнения

Никогда не думай за человека – всегда уточняй!

Только уточняющие открытые вопросы.

12. Правило активного слушания

  1. Когда слушаешь, во время логических мини-пауз делай или «угу», или «эхо».
  2. Уточняй.
  3. После смысловых блоков давай обратную связь
  4. В завершение подводи итоги.

13. Правило дальнейших шагов и причины

Поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину.

14. Правило альтернативы

Используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!

15. Какой вопрос — такой ответ

Тут все просто, думайте, что спрашиваете! 😉

Заключение

Если мы будет следовать этим правилам наше общение точно станет более эффективным, в первую очередь для нас же самих. Потому что эти правила позволят нам быстрее добиваться результата, а именно договариваться и понимать нашего собеседника. Надеюсь информация оказалась для вас полезной!